Expertos recomiendan trabajar la calidad hotelera desde la filosofía, los procesos y los certificados

Daniel Bádenas ofrece una clase magistral en el campus hotelero de FORST.

Continúan las clases magistrales en el Campus Hotelero organizado por la Escuela de Negocios Turísticos FORST para profesionales del sector en situación de ERTE. Esta semana le ha tocado el turno a Daniel Bádenas, operations manager en Mirai y especialista en procesos y procedimientos en hoteles. Con el título “Calidad en tiempos de COVID”, el experto ha apuntado algunas recomendaciones para aplicar modelos de excelencia a los establecimientos en un momento en el que, ha reconocido, “la situación es muy dura para el sector hotelero”.

Bádenas ha recomendado a los asistentes que el concepto de calidad debe abarcar a tres grandes áreas de la gestión: la primera sería la filosofía del mismo hotel, es decir sus valores; la segunda serían sus procesos de trabajo, que deben analizarse desde todas las perspectivas; y la tercera serían los certificados, que son una garantía de calidad para los clientes. “Implantar la filosofía de calidad total en nuestro establecimiento debe incluir esos tres campos, adecuándolos a la nueva realidad que estamos viviendo”, ha apuntado el ponente.

Según el especialista en procesos, los hoteleros debe analizar detenidamente a sus clientes en 5 momentos clave: la inspiración del viaje, dónde cada hotel tiene que ver cómo está presente en la mente del consumidor; la búsqueda, un momento en el que cada alojamiento tiene que apostar por la personalización; en tercer lugar estaría el momento reserva, y aquí la clave está en facilitar; después estaría la fase estancia, en la cual el trabajo consiste en enamorar al cliente; y, por último, estaría la fase despedida, en la que tenemos que garantizarnos impactar sobre el usuario. Para Bádenas, “debemos analizar cómo interactuamos en cada uno de estos momentos y tomar medidas dirigidas a mejorar nuestra presencia en cada uno de ellos”.

La crisis sanitaria derivada de la COVID-19 va a cambiar muchas cosas en el sector turístico, aseguraba el también profesor del Master de Dirección de Hoteles de FORST, por lo que es esencial “tomar medidas a corto plazo, a la vez que reflexionamos a medio plazo y ponemos el foco a largo plazo”. El ponente ponía como ejemplo cadenas hoteleras que han aplicado la metodología Lean en sus establecimientos.

El campus hotelero de FORST, organizado en colaboración con la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), Turijobs y Hosteltur, continuará mañana jueves día 8 de octubre con la conferencia de Enrique Lezcano, exdirector de Food and Beverage de Meliá Hoteles España, quien abordará “El nuevo buffet de hotel”.

Daniel Badenas es profesor del Máster de Dirección de Hoteles semipresencial y online de FORST

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